视频: 08、第三章 会计等式与复式记账2 2024
你想成为谁？ Comcast或Zappos的非营利版本？
亚利桑那州立大学在一项关于客户服务愤怒的研究中发现，满意的客户告诉10至16人关于他们的良好经验。
但是，不满意的客户向28人说明了他的故事。
坏消息旅行快！
为什么康卡斯特是美国最受憎恶的公司之一？ Zappos如何为客户服务？
Comcast将其客户视为理所当然，因为它通常是用户唯一的选择。另一方面，Zappos知道，在购买鞋子时，我们有数千种选择。所以，Zappos选择通过全面的客户服务来区分自己。
但是，一个非营利机构可以与一个企业进行比较吗？
非营利组织通常会谈论 利益相关者 而不是客户。但它们是一样的，虽然更复杂。业务关系似乎很简单。该公司向客户出售服务或产品以换取资金。
另一方面，慈善机构要求利益相关者，如其捐助者，为其他人提供服务。慈善事业是中间人之间。但捐赠者和服务人员与在Zappos购买鞋子或Comcast的有线服务的人一样多“客户”。
此外，非营利组织更像Zappos而不是Comcast。
美国有一百万左右的非营利组织，其中许多都在你的后院。您的慈善机构必须与您的目标一样引人入胜。利益相关者或客户服务可以帮助您获得并保持客户。
谁是您的客户（AKA利益相关者）？他们想要什么？
1。使用您的服务的人员
无论您的非营利组织为其服务收取费用还是将其交付给您，如何对待您的“客户”至关重要。
他们希望客户能做什么：轻松访问，个人交互，解决问题，快速响应他们的要求和需求，并衷心感谢您的参与。
为您的客户，用户，参与者，学生（无论您称之为何）为您的组织提供现有的理由。您是否制定了有关保证员工，志愿者，老师，培训人员，提供者，项目经理等全面对待客户并迅速回应的政策？
我们都知道我们期待什么客户服务。
这是我们每天在生活交易中看到的差异，例如走进商店，有人上来询问是否可以帮助你。
这是在结帐柜台等待所有其他人关闭的区别，而另一个窗口打开时该行只能达到三个人的银行。
即使您的服务是“免费的”，也不要怀疑使用这些服务的个人应该享有良好的客户关系。你忽略的一个人可能是未来的朋友或捐助者丢失。
想想医院。今天的病人可能是明天的捐助者。甚至不要提到与病人有关的许多人。
2。您的志愿者
所有非营利组织都要依靠志愿者。它们有助于使您的服务成为可能，并且它们是您事业最有可能的支持者。志愿和乐于体验的人往往是您最好的捐助者。
他们想要什么？容易接近。合适的工作。尊重他们的能力谢谢你的帮助。良好的训练学习和增加他们的技能的机会。友谊与社会互动。
不幸的志愿者经历是对您的非营利组织真诚诚意的人的噩梦。
3。您的捐助者
捐赠者是为您的事业投资或资产的人。捐赠者可能是一个离开组织一个百万美元的人，也可能是那个在网上捐了10美元的人。
捐赠者是给予您赠款的基金会，以及赞助您的活动的公司。
他们是将您的服装，家具和书籍送到您的节俭店和提供无偿服务的律师帮助您保持业务的人。所有捐助者都希望得到赞赏和感谢。而且越快越好。他们还希望能够找到合适的人在遇到问题时进行交流，或者想要设立奖学金基金，或者组建一个促销活动的合作伙伴。捐款人想知道他们的捐赠如何在生活中有所作为，而且你明智地花了钱。捐款人要感谢。他们希望定期收到您的回复，但并不是每天都会收到。他们想要听到好消息，以及关于急切的需求，他们希望能够以方便快捷的方式给出。
使你的关系改善组织目标。首先考虑所有的“客户”以及他们想要什么。剔除“利益相关者”的旧术语，开始考虑客户。利益相关者这个词是如此抽象。但客户戒指一致，好坏。我们知道如何做客户关系，因为我们都是客户，知道我们喜欢和讨厌。那你想要Comcast还是Zappos？