零售客户体验工程

在过去几年中，我已经对客户进行了一次调查，以了解他们可能会根据他们在那里购物的“经验”返回零售商。我会站在一家零售店外面，在客户离开的时候跟客户交谈，或者我会在网上进行调查，甚至通过各种零售商通过电子邮件向客户发送调查。

令人值得注意的是，过去三年数以千计的提交和访问数据保持不变。

客户不再希望他们的期望 在零售业遇到 ，他们希望他们超越！在零售客户服务全部都是“满足”顾客的时候，我长大了。这个想法的问题在于，对于客户而言 - 这根本就不够了。

在当今极具竞争力的市场中，您的竞争对手不仅仅是镇上其他商店 ， 以及其他 在线商店，这一事实应该吓倒您。毕竟，作为客户，很容易让您的期望得到在线零售商的满足。你知道你想要什么（至少你以为你这样做）。你在网上搜索你买的他们把它运到你家。你的期望得到满足简单 - 只要订单有库存，出货，网站首次尝试等。

如果你今天要竞争，你将不能再满足于期待的事业 - 你必须超越他们！

没有其他路径。这就是为什么这么多人相信忠诚已经死亡的原因？因为即使你的工作是正确的，客户还是下次再商店。在我的书“Signs Sell”中，与伟大的Rick Segel合着，我创造了“经验工程”一词。

为了超越期望，您必须成为“经验工程师”。 ”。

经验 工程是工程经验的艺术和科学，每次都为每个客户留下持久的印象。

在这种情况下，工程师真的是零售专家 - “从头到尾开始的人”。 “换句话说，它们从客户体验需要开始（在我们的情况下， 超过 的期望），然后创建或设计流程，政策，培训，促销，商店设计，标牌和在考虑到最终目标的情况下回收。

回想起第一次开店的时候。你可能是一个工程师，但不是一个经验。您专注于品牌，您的商店的外观和设计。但是，您是否考虑过客户体验？可能不会。我知道我没有和我的第一家店。我专注于库存和商品销售。我比我的客户经验更担心我的标志。真的，我们没有人在计划中忽略了客户 - 至少我们承认，但是要成为有经验的工程师，您必须

成为客户 而不是店主。考虑一下，当你检查你的商店时，你就像一个店主。你看清洁，标志和视觉营销。 您的重点是增加销售或削减开支。您通过P&L声明的镜头查看您的商店。

但是您的客户看到您的商店非常不同。他们通过经验的镜头来看待它。考虑一下，你最喜欢的餐厅是那个最美丽的室内和餐厅呢？是最贵的食物吗？还是你有最好的时间？研究证明是后者。这是你在那里用餐时体验，让人难忘。我最喜欢的一些地方是相当古老而丑陋的，但人们和食物让它成为一种有趣的体验。事实上，过时的内部空间和“洞穴之墙”气氛是上诉的一部分。 （但我从来没有使用浴室。）

即使在线零售商也在学习客户体验是成功零售的关键。

这就是为什么我们看到如此多的在线零售商今天开设自己的实体店。即使是那些表示禁止这样做的人，像亚马逊。 com已经开了店。他们正试图通过产品来监控和衡量客户体验，以便在线尝试和翻译。

我记得几年前在零售大会上坐在一个专家小组上，小组的每个人都在预测这个实体的死命。事实上，面板上的每个人（除了我）都表示，商店将在10年内消失 - 拥有商店的唯一原因是作为在线订单的起点。

虽然零售商已经使用商店在线订单作为更广泛的全方位渠道策略的一部分，但零售实体店的消亡并不是这样。我认为商店永远不会消失的原因是客户体验。今天，亚马逊这样的大枪证明我是对的。但是你不必是一个零售先知来获得这个权利 - 你只需要自己成为一个客户。

这里有5个帮助您成为和体验工程师的技巧。

神秘购物您的商店

1. 。它始于您商店的客户体验。所以，作为一个正常的节奏的一部分，让你的商店购物并测量经验。虽然我同意清洁对经验的影响，但是抵制了对购物者提出的这些问题的冲动。这是一篇很棒的文章，可以帮助您开始使用。用你的朋友使用最好的客户。我以前给我的客户20美元给我的秘密店。 火车经验，不卖
2. 。现在可能听起来像是对你说话的话，但关键是今天的服务是销售和销售是服务。所以，当您的员工专注于客户体验时，您也将重点放在销售上，因为他们今天是一样的。客户不想要销售部门和服务部门。他们想要一个可以为他们所有人的人。 奖励经验。
3. 我们知道“什么获得奖励得到重复”的格言。太多的零售商只是奖励顶尖的销售人员，忽视了经验。考虑到这一点，可以出售很多商品，但是交付不好的经验。不同的是那些客户不回来。他们只是去别的地方寻找一个更好的经验。而且往往是在线的。关键是你再也看不到了。只有那些得到适当经验的人才能超越他们的期望才成为忠实的人。我意识到）迟于我想要的），我正在阅读顶级推销员，但他没有提供最好的服务。他今天对我有好处，但是明年当我反对同样的数字的时候。所以我创建了一个加权排名系统，我们称之为“权力排名”，确保服务和知名客户的数量超过销售业绩。 比较经验
4. 。这是有趣的。您会看到，客户不会将商店中的服务或体验与其他商店进行比较。事实上，他们将零售商店的服务或经验与其他地方的服务或经验进行比较。这就是为什么我一直教导你的竞争是提供服务的人。所以，商店提供服务的地方，看看他们做了什么，以及他们如何做。当你去那里时，感觉如何？他们做什么让你觉得这样呢？您如何将其应用于您的商店体验？研究银行和杂货店，健身房，酒店和餐馆。所有这些都具有独特的视角，但在服务方面也是同样的原则。 聘请自然而然地以这种方式行事的员工。
5. 这是问题，你不能训练“经验”。你可以尝试，你可以鼓励，你可以奖励，它会有一些影响。但事实是，它是基于你开始的。专注于经验的员工不仅仅是在工作中，他们在生活的每个环节都是这样。这是他们是谁我零售店里的每一个收银员都是从快餐店通过车道雇用的。所有员工都接受了同样的培训，但只有那些“有线”的经验才能实现。曾经被问及如何让所有员工微笑，“简单的说，”她只是雇用微笑的人。“ 角色扮演
6. 。好的，这五个列表中有六个提示，但是认为是一个奖金。角色扮演是最强大的培训形式。这是您员工中最不喜欢的，但最有效的方法是让您知道您是否收到您的消息。记住，没有改变行为的训练与在第一次反弹时打开的降落伞无关。角色扮演是改变行为的最佳方式。创建您的员工练习技能的方案。观察并监视它们。让员工也互相提供反馈意见。同伴培训同行始终是最好的培训形式。