服务级别协议（SLA） - 业务管理

简称为SLA的服务级别协议是指定特定服务级别的供应商和客户之间的协议。该协议可以是正式的，两家公司之间的谈判合同，也可以是非正式协议，就像公司两部门之间的谅解。 SLA可以是涵盖许多不同性能测量的广泛协议，也可以是简单的单次测量。

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简单的SLA

服务级别协议以其最简单的形式规定了客户同意接收的最低性能水平，供应商同意交付。我有一个非常简单的SLA与我的纸男孩。作为回报，慷慨的提示我每个月给他，他同意把我的文件放在我的门垫上。如果他把它卡在花盆里，他就违反了SLA，他的提示会减少。如果经常这么做，合同将被取消。我和报纸出版商之间有一个暗示的合同，该文件将在上午5点之前发布（在广告中），但这不是我的纸质男孩的SLA的一部分。在这种情况下，SLA是非常非正式的，不是书面的，而是由我决定的比“谈判”更多。

从这个简单的例子可以看出，服务级别协议（SLA）的关键要素是：

一个供应商同意根据SLA（纸条）提供服务，

1. 根据SLA（我）
2. 同意接收和支付服务的客户对要提供的服务的明确和具体定义是（报纸）
3. 明确具体的定义如何衡量该服务是否按照SLA（在门垫上）交付
4. 协议涵盖的时间范围（持续到终止）
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如果不符合SLA，则可以向买方提供罚款或其他选项（减少提示）

1. 更复杂的SLA

我与我的电缆公司的SLA是更复杂。它涵盖多个项目，它是一个在法庭上可执行的正式书面文件。与纸质男孩SLA不同，我没有与有线电视公司就这个SLA做出规定。我也没有谈判。电缆公司作为其条款和条件的一部分发布。我唯一的“谈判”是在提交SLA或找到其他有线电视公司时接受SLA的选择。

该SLA涵盖了我的有线服务的可用性，电缆公司必须响应我的信息或服务请求的时间，以及他们修理或更换有缺陷的设备的时间。如果SLA不符合SLA的任何部分的条款，SLA规定对有线电视公司的处罚。例如，如果任何有线频道在一天内不能使用超过4小时，他们将会将我的帐户的全天服务费用记入贷方。

有几次，当我对SLA的违规行为抱怨时，他们已经记录了整整一个月而不是一天，但这是一个客户满意的事情，而不是严格的SLA的一部分。

SLA物种最低限度，但提供者总是可以超越，买方也有权不强制执行SLA处罚。

另一个SLA示例

公司X与Z公司签署服务级别协议（SLA）。公司X同意在X公司的服务器上托管Z公司的网站。两家公司谈判协议将涵盖什么，协议有多长时间，公司Z将在SLA规定的级别支付多少服务，以及如果X公司不提供交易将受到处罚按照SLA。

协议规定，99％的时间内，Z公司的网站将在线用户可见。 （他们可以谈判达成99％的时间，但这样会更昂贵，而且公司Z不觉得这是必要的）。SLA还规定，订单过程将能够处理2，每分钟000次，从用户提交订单的时间到他们收到屏幕上的确认将不会超过3秒钟。

公司X同意为Z公司的工程师提供联系信息（电话和电子邮件），以便在任何时候网站不可用。 SLA还包括升级路径，一直到公司X的CTO，如果服务故障在SLA中指定的时间段内未解决。最后，SLA规定了经济处罚如果SLA不符合，X公司必须支付公司Z。对于可用性测量和两个订单处理措施的惩罚是不同的。

底线

服务水平协议（SLA）是供应商和买方就商定最低客户满意度达成一致的方式。他们可以简单而且不成文。它们可以是复杂的法律文件。他们指定具体的最低要求和如果不符合SLA，购买者有选择权。当供应商的某些标准和行为对贵公司的成功很重要时，可以考虑使用服务级别协议来降低公司的风险。