了解呼叫中心的质量监控

公司在呼叫中心投入大笔资金，以确保他们的运营尽可能有效，客户对他们所接受服务的速度和质量感到满意。他们通过呼叫中心及其员工的质量监控来实现。大多数这些具有专门设备和工作人员的设备响应来电，但有些拨打电话。

来电中心也处理销售电话，也用于客户服务和客户支持。如果您从大型公司购买产品或服务，或者您需要帮助该产品，您很有可能在呼叫中心处理客户服务代表。这些呼叫中心代理商往往是客户对公司的“面子”。

呼叫中心监控的目的

呼叫中心经理监控呼叫中心的性能和质量，并为他们设置关键绩效指标（KPI）指标。性能问题包括诸如呼叫方到达呼叫中心的速度以及接入代理的速度以及解决问题的速度以及呼叫关闭以及通话期间等待多久的指标。这些度量通常由自动呼叫分配器（ACD）电话系统测量，并在其他地方讨论。

呼叫中心经理设置KPI指标的质量问题包括代理礼貌和遵循程序的能力。这些通常由呼叫中心质量监测程序测量，这些在下面详细说明。

呼叫中心质量监控​​>大多数呼叫中心质量监控由人而不是软件完成。

语音识别软件正在改进，但尚未达到人类监视器的首选。

一些公司设立了呼叫中心，不包括质量监控程序。这是短视的。通过呼叫中心监控程序的指标获得的信息对呼叫中心的成本效益运行和对质量，性能和服务的重要客户反馈的捕获至关重要。

质量监控选择

公司必须决定是否使用自己的员工监督其呼叫中心代表的质量表现，或者聘请外部公司进行监控。即使公司有内部质量部门来补充呼叫中心的团队经理，最好聘请第三方公司进行质量监控。这种外部监控提供了额外的数据，团队经理没有时间生产。

外部公司对您的呼叫中心进行质​​量监控是首选，因为外部公司被认为更客观，他们是专家，他们提供人员来更快地捕获统计上显着的测量，并带来第三方观点。

客观性 - 当内部质量团队或团队负责人进行监控时，呼叫中心的代表想知道公司会员收到的分数是否可能受到公司内其他互动的偏见。他们担心，例如，质量监督员可能会因为上周在午餐室的不一致而给他们打分。或者他们的主管有他或她给予更高分的收藏。当匿名外部人员进行监测和分级时，这些可能的偏差都不会影响分数。

更快 - 当主管负责监督员工的电话时，他们通常每月只能监听两到三个电话。外部质量监督公司能够满足服务水平协议（SLA），每个员工每周监控四到八个电话。这可以更快地产生更准确的指标。

• 透视 - 外部公司通常可以提供对质量监控显示内部质量团队看不到的潜在问题和问题的洞察力，因为它们太接近问题。
• 质量监控流程
• 制定一个“记分卡”，用于衡量主观指标，如客户礼貌。确保您得到所有​​利益相关者的投入，包括将处理电话的员工。

收听电话。通常这些电话是记录的，以防对评分有任何不同意见或加强训练点。质量监视器可以随时收听电话，或者稍后监听录音。前者是首选。

1. 根据程序开始时开发的记分卡对通话进行分数。然后将这些分数提供给公司管理层，以了解他们是否达到目标（KPI），从而可以采取适当的行动。
2. 分数据分析告诉管理者他们在做什么，进展顺利以及需要进一步的培训。它还可以突出显示需要对销售团队遵循的脚本或服务团队使用的过程进行哪些更改。做得好，它提供了关于“客户之声”的优秀信息，这对公司的客户满意度计划至关重要。
3. 选择用于校准您的得分的呼叫样本。参与评分的每个人都需要定期评估相同的呼叫并比较分数，以确保评分标准化。
4. 底线
5. 通过监视统计上显着的呼叫数量，根据校准的记分卡进行评分，并向所有参与者提供这些数据，公司可以最大限度地发挥其呼叫中心和呼叫中心员工的价值。