如何更好地倾听客户

今天零售业的现实之一是销售是服务和服务销售。零售商只能有两名员工，一名是服务员，一名是销售人员。今天的客户想要一个能够满足他们所有需求的人。这个现实意味着我们的销售人员必须接受培训，为客户提供服务，而提供服务的人员最重要的技能就是听。

不要让客户重复自己

客户最大的挫折之一是不得不重蹈覆辙。我们都在电话中遇到了一个帮助热线。我们向第一个人讲述我们的故事，然后他们将我们转移给其他人，然后他们要求我们在将我们转移给第三人之前再次告诉整个故事。这真的很令人沮丧。客户不会感到赞赏或听到。

被听到的是人类的基本需要。我们想知道我们正在说话的人正在听我们，更重要的是听我们说。然而，当我研究零售商店和观看客户互动时，我可以看到顾客向销售人员提出他的声音和态度的确切时刻 - 当他觉得他没有被听到时就会发生。如果你要求客户重复一次，他就会感到沮丧。他变得越沮丧，他得到的就越激动。

他得到的越激动，他的声音越多，耐心降低。

Salesforce最近的一项研究发现，超过一半的客户在与销售人员进行互动并尝试获得帮助时必须重复。宽松的部分原因是零售商减少了工作人员，要求更少的人做更多的事情，但投诉是关于销售人员，而不是关于公司。

调查发现，如果客户的问题很复杂，或者有很多“运动部件”，客户不要重复。但是当他们不得不重复自己时，他们变得非常沮丧，因为那些应该“服务”他们的销售人员不在听。

提高听力技巧的9个提示

以下是提高零售销售人员听力技巧的一些技巧。

• 请联络 。他在说话的时候看眼睛里的客户。这使他感到听到，这很重要。抵制诱惑，开始查找他的POS交易，直到他完成。保持焦点和眼睛的客户。它以积极的方式增加了经验。
• 提问 。让某人感到听到的最好方法是询问他刚刚说的话。西奥多·罗斯福曾经说过，“人们不在乎你知道多少，直到他们知道你关心的多少。“告诉他们你关心的一个方法是通过试图了解他们的情况，当然，最好的方法就是提出问题。
• 显示同情 你的话很重要你的第一个回应嘴里应该是，“我真的很抱歉，你正在遇到这个问题”。开始在同情之前解决方案，许多销售人员认为他们解决问题的速度越快，客户就越快乐，这是不正确的。 你解决这个问题 - 用同情心聆听 - 与客户对您的解决方案的满意度有很大关系。 等等，不要预测。
• 我们经常考虑我们之前的回应客户甚至说完了，很多时候，销售人员会跳出来回应他们认为客户所说的话，销售人员认为这对客户来说是令人印象深刻的，不是，不要试图预测客户要说什么在他的故事和你所听到的故事之间的相似之处过去。 角色扮演
• 。这不是销售人员的最爱，但是当你有人扮演角色时，你会引起注意力。成为客户，看看您的销售人员在您的问题上所取得的成就，或者需要和回应。不要试图欺骗他们，但确实使它成真。 删除个人技术
• 。由于某种原因，销售人员认为，当他们在销售楼层检查手机时，他们并不明显。客户注意到，他们很烦恼。技术在聆听方面是一个巨大的分心。保持你的意见。 很多时候，我们喜欢给客户添加自己的评论。当您遇到类似的问题或问题时，您可能会想告诉客户一段时间。他老实说不在乎这只告诉他，你对自己比对他更有兴趣。
• 避免分心 。如有可能，请将客户从忙碌的销售楼层移至可以专注于他的安静区域。
• 问题不是问题 。简单地说，当有人遇到与产品有关的问题或问题时，修理产品只是其中的一半。您也必须解决客户的信任。他信任您或您的商店进行初始购买，现在它不工作。他觉得信任被打破了，所以你必须努力重建它。换句话说，当您处理破碎的产品时，总是会遇到
• 两个 问题。