客户关系管理（CRM）

当您的公司与您的客户沟通时，该过程可能会涉及到两个组织中的许多不同人员使用各种不同的方法。使用的主要工具是由客户传达给您的销售部门的订单。然而，这只是应该管理的许多通信之一。为确保您的公司能够提供最佳的客户服务体验，应考虑使用客户关系管理（CRM）软件。

典型的CRM软件将允许您跟踪和组织其与当前和潜在客户的联系。该软件允许您的员工存储有关客户和客户互动的信息，然后可以由公司内不同部门的员工访问。

贵公司有三个方面与您的客户进行互动。

• 前台联系人 - 这些涉及到员工与客户的直接联系，包括电话，电子邮件，即时消息和面对面交流。
• 后台操作 - 这些是用于促进前台的流程，例如财务沟通，营销，客户结算和广告。
• 业务联系人 - 您的员工将通过网络，行业活动和行业协会与客户和供应商进行互动。

CRM

的关键要素CRM可以分解成许多软件供应商开发包的许多不同组件。

在大多数情况下，有三个方面是成功的客户关系管理的核心;客户服务，销售自动化和运动管理。

客户服务

贵公司的客户服务功能代表与客户互动的前台功能。

这些业务流程允许您的公司向您的客户销售产品和服务，与您的客户沟通，与营销和处理您的客户的售后服务要求。与客户的每次互动记录并存储在CRM软件中，如果需要，可以由其他员工检索。

销售部队自动化

贵公司的销售部门不断寻找现有和新客户的销售机会。 CRM软件的销售自动化功能允许销售团队记录与客户的每个联系人，联系的细节以及是否需要跟进。这可以提供更高效率的销售队伍，因为几乎没有重复工作的机会。销售团队以外的员工能够访问此数据，确保他们拥有与客户最近的联系信息。当客户联系销售团队以外的员工时，这一点很重要，以便客户获得最佳的客户服务水平。

活动管理

销售团队为潜在客户寻求新的业务希望。销售团队采取的方法通常集中在一个广告系列中，一组特定客户是基于一组标准来定位的。

这些客户将获得有针对性的营销材料，通常提供特殊定价或条款作为诱因。 CRM软件用于记录广告系列的详细信息，客户响应和分析。

流行的CRM软件

CRM软件在过去二十年中一直很受欢迎，并且许多软件包在当时很受欢迎。 Siebel系统由Thomas Siebel于1993年创立，开发了流行的销售力量自动化和CRM软件包。 2002年，Siebel控制了45％的CRM市场，2005年由Oracle购买。

Epiphany与Siebel同时成立，并推出了非常受欢迎的模块化CRM软件包。主显节是由SSA于2005年购买的，2006年由Infor购买。主显式CRM软件现在作为Infor CRM主显节销售。

Salesforce的。 com是领先的CRM产品，不是安装在客户端的传统软件，而是通过互联网提供的，通常被称为软件即服务（SaaS）。销售队伍。 com成立于1999年，现拥有55,000多名客户。

SAP通常被称为企业资源计划（ERP）软件的供应商，提供了非常受欢迎的CRM软件包。由于易于集成，SAP的CRM产品通常由已经是SAP客户的公司购买。