业务基准测试：概述和最佳实践

什么是标杆？

基准测试是将您自己的组织，运营或流程与您行业或更广泛的市场中的其他组织进行比较的过程。基准测试可以应用于业务中的任何产品，流程，功能或方法。基准化举措的共同点是：时间，质量，成本和效果以及客户满意度。

基准测试的目的是将您自己的业务与竞争对手进行比较，并产生改进流程，方法和技术以降低成本，增加利润，增强客户忠诚度和满意度的想法。基准测试是持续改进和质量举措（包括六西格玛）的重要组成部分。

为什么要坚定基准？

基准化案例表明，贵公司的特定流程可以加强。一些组织将其作为改善分散业务领域并监测竞争对手转变战略和方法的手段。不管动机如何，培养对行业和竞争对手的外部观点是管理变革这个世界的重要组成部分。

企业中有一些核心推动力的基准计划。

• 基准测试最常用的驱动因素来自内部角度，可以改进流程或方法。组织将在不同时间点和不同情况下收集关于自己业绩的数据，并确定差距或加强领域。
• 许多组织将自己与竞争对手进行比较，以试图识别和消除服务或产品交付中的差距或获得竞争优势。竞争性基准测试中收集的数据为竞争对手的流程和思考提供了具体的见解。
• 术语：战略基准，用于描述企业何时有兴趣比较其绩效与最佳同等水平或被视为世界级表现。这个过程通常涉及超越公司的核心行业，以具有特定功能或过程而取得成功的公司。

内部标杆的局限性：

虽然重要的是衡量和监测所有关键流程的绩效，但组织应该注意开发内部或外部的操作视图。专注于自己的公司很容易失去竞争对手的轨迹，更广泛的创新和客户不断变化的需求。

战略基准：

超越自己的行业，为特定流程或功能提供一流的绩效，是挑战贵公司重新考虑长期假设和做法的绝佳方式。例如，西南航空公司着名地分析了汽车赛车队的进程，方法和速度，以获得改进飞机在大门的周转时间的想法。据报道，这项基准研究的结果有助于西南部重新配置门户维护，清洁和客户装载操作，并每年节省数百万美元。

基准数据通常可用于购买：

许多行业或行业或消费者相关组织发布比较数据 对基准测试过程至关重要。例如，对新车或二手车的质量感兴趣的消费者可以向发布消费者报告的组织寻找新旧车辆的详细测试和报告结果。

定义基准化计划：

由于业务中的任何流程，产品，功能都有资格进行基准测试，因此方法有所不同。通常，一个过程包括：

• 定义基准研究的主题。
• 详细定义要研究的过程或属性。
• 选择和定义度量。
• 选择比较集。
• 收集基准对象和比较集两方面的数据。评估数据并识别差异和差距。分析差异或差距的根本原因。定义完成目标的改进计划。沟通目标
• 实施改进举措并测量结果。
• 报告结果，识别改进并重复过程。
• 基准示例：
• 有兴趣改善其客户服务实践的公司
• 可能会将自己的流程和指标与其最成功的竞争对手进行比较。
• 如果他们发现负面差异或措施差异，他们可能会进行流程改进以加强其绩效。该公司将观察和衡量竞争对手的运营情况，在一些行业，他们将派员工作为客户获得直接经验。

快速服务的餐饮连锁店

依靠快速，准确的服务，以最大限度地提高效率，降低成本和增加利润，将研究主要竞争对手的贯彻实践。在不牺牲客户素质的前提下，公司每增加一次就可以增加利润。多年来，竞争对手一直在通过配置，窗口数量，菜单和扬声器板以及订购方法来实现其在这一领域的改进中的创新。他们正在不断地观察和评估对方。 一家公司Pal's Sudden Service，一家小型汉堡包，热狗链和Baldrige质量奖获得者，在开展整体餐饮业务方面取得了一流的成绩，成功开设了教育机构培训其他组织。快餐市场上的许多公司使用Pal's作为自己公司的一流的基准。

底线：

基准测试是促进组织持续改进的潜在强大工具。正如所讨论的，依靠内在的措施塑造了近视的观点。高绩效组织致力于识别对业务重要的流程，功能或产品，并与领先的竞争对手或领先的创新者一起评估其效率和效能。要注意有意和科学地界定基准化举措，否则结果可能会产生误导。 由Art Petty

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