的问题，零售问题不是问题

今天的客户不再希望他们的期望达到，他们希望他们超越。我们不能超越的一个方法是处理服务问题。当客户出现问题时，如何处理这个问题可以使所有的差异达到预期（通常很低），并超出它们。当客户的期望被超越时，他们会告诉别人。

原理是这样的 - 问题不是问题。

您可以看到，作为服务代表，我们从客户那里收到有关电视损坏的电话。现在，我们认为最好的办法是快速有效地解决问题。那会是一件好事。但是你有没有快速解决，还没有看到客户开心？我有很多次在这种情况下发生了什么？为什么他们不喜欢我的电视固定的方式呢？的确，修理可能需要几天的时间，然后我们必须订购零件，他们没有电视几天。但是我们尽可能快地做出回应，尽可能快地工作。

但问题不在于问题。你看，这里真正的问题是客户对你的商店和你的商品的信任。考虑到这一点，您的客户从您的零售店购买一台价值3千美元的LED电视。当他们买了它，他们有一个24个月没有利息协议。现在，六个月的所有权，它是破碎。

客户认为“我有这台电视机，坏了，还没有完成付费！”你看到这个问题吗？

大多数时候，你所呈现的问题（破产）都不是问题，客户的真正问题是他们的沮丧和信任。他们从正确的零售商那里买了吗？

电视机能再次工作吗？他们得到了柠檬吗？他们可以相信你，毕竟你卖了他们一个柠檬吗？

正是这种认识指导了客户的路径。它需要您修复BOTH问题，而不仅仅是一个。这就是说，首先要解决信任问题。然后解决电视坏的问题。

当Lexus第一次出来时，我想看看所有的炒作是什么。我去试驾这款新的豪华定义车。这些广告让它听起来像一辆完美的车，永远都会跑。当我到达经销商时，推销员（在我被允许进行测试之前）带回了我，告诉我服务区。他吹嘘他们的21湾服务中心，地板的清洁程度如何。他告诉我有一个免费的贷款车，当我的服务。我记得想到，“如果我为这辆车付出了很多，那是因为我不需要一个21层的服务中心，我可以在地板上吃饭。”

从这个经验开车回到我身边。他们没有告诉我汽车会有服务问题，他们说没有人是完美的，而且和雷克萨斯的“追求完美”一样，汽车还是有时候会爆裂。但是当他们这样做的时候，就有一个21海湾的服务中心，在业内训练有素的技术人员只是等待正确的工作。

他正在解决问题之前的问题。

当您有退货或服务问题时，始终以同情心。不是假的“我很抱歉这发生在你”，而是真正的同情心。记住“问题”并处理它。那么，只有这样，你应该继续处理其他的问题。