视频: 訓練前線員工成為品牌大使 2024
大多数企业花费更多的时间和精力寻找新客户，而不是花费大量资金来保留他们拥有的客户。客户保留背后的逻辑很简单 - 为了保持现有客户的快乐，花费更多的钱花费更多的钱来招聘新客户。忠实客户告诉他们的朋友您的业务，并将花费比新客户更多的钱。我很害怕在机场吃饭
3 b的 ，因为它们适用于机场票价：不好的食物，不好的态度和不好的时机。我早点飞机最近在加利福尼亚州安大略机场赶来。在999日之前，我发现自己站在封闭门口的门口，到达苹果店的餐厅十分钟才能打开。我只是知道他们会迟到，并期望在世界各地的大多数机场接受通常的脾气暴躁的服务。但是，我错了。
巴姆！时钟敲了五声，灯光弹开，这位迷人的女士开了门。她微笑着迎接我，一个温暖的问候，并让我坐在我想要的任何地方。早上5点，我从未见过如此积极的态度。
在接下来的一个小时里，我看着Felicia高兴的向客人致意，其中很多是她叫的名字。他们是她说的常客。费利西亚是令人惊奇的人，让这个小餐厅愉快和难忘。
下次再回到安大略机场时，我保证，这是我要先访问的餐厅。
建立客户忠诚度的7个步骤建立这种客户忠诚度有七个步骤。
选择合适的人物。
吉姆·柯林斯（Jim Collins）在这本书中，从
- From Good to Great 中说：“人们不是你最重要的财富，正确的人”。大多数企业在招聘人员方面做得不好。他们雇佣任何人，并将他们放在与客户的前线。 花更多的时间招聘和招聘合适的人才，具有良好的个性。专注于那些友好的人，表现出对工作的兴趣和热情。考虑使用个性资料作为招聘过程的一部分。这些资料有助于确定申请者的真实个性特征。他们会帮你找到你下一个Felicia。 使您的客户的服务体验感受到感觉。
良好的服务不够好。最近的盖洛普调查显示，与您的营业地点 - 情感连系 的客户比仅仅 满足 而不是情感保护的客户可能花费的资金多达46％。 设定性能标准。概述您期望从员工身上的行为;告诉他们您对员工应如何行事，说话和回应客户需求和要求的要求。我们的客户之一开发了二十份客户服务诫命的清单，其中列出了他希望其服务人员展示的行动。开发您自己的，适合您的业务。持续不断的培训和加强。 对于大多数人来说，良好的客户服务技能是不自然的。必须加强有效的客户服务培训，并重复教学。
- 例如，丽思卡尔顿酒店为所有员工提供全面的客户服务培训计划。然后，每个主管每天进行一次排队，在每班班前10分钟，与雇员一起审阅其中一项诫命。指定激励措施以表现良好的客户服务行为。 是的，员工希望付出代价，但也希望得到尊重和欣赏。前线主管对激励和留住员工影响最大。奖励那些超过标准的人，为那些不符合标准的人提供发展。
- 调查您的客户并降低您的违约率。 平均而言，企业每年的竞争对手每年都有15-20％的客户。所有企业遇到这样的违规率，但很少有这方面的事情。为了提高客户保留率，一位客户每月向其顶级客户发送客户服务报告卡。
这要求客户根据四个具体标准进行评估。他们统计结果，确保员工看到分数。这激励员工做得更好。 - 热情追求客户投诉。 对于您从客户那里得到的每一个投诉，至少有十个其他客户访问了您的业务，他们都有同样的批评 - 他们没有分享他们的意见。这十个人中的一部分只是把自己的业务交给了你的竞争对手。将客户投诉视为改善的黄金机会。