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根据德勤的前运营顾问的个人经验，内部流程不合格和管理不善的客户专家来自客户服务问题的扩展案例研究。据估计，参与这一案件的公司将是最糟糕的客户之一。
与财务相关性：
本案件与金融职业高度相关，因为财务业绩来自于消费者的购买决定，客户服务质量获胜或失败，无论是直接经历的，都被告知朋友和亲戚，或在 消费者报告 等出版物中阅读。
请参阅我们关于平衡计分卡的讨论，这是一个管理层面的分析框架，旨在将重点放在盈利能力的关键驱动因素，包括客户服务和客户满意度。显然，这个案例研究中的公司还没有买进平衡计分卡方法，或者没有正确地实施。
此外，不投资客户服务的公司可能会在其客户服务人员中产生更高的营业额，这使得问题更加严重。高标准的员工不会喜欢与不合标准的服务提供商相关联。此外，很少有员工会喜欢与愤怒的客户打交道，生气的服务不好。
行业问题：
电话公用事业对于陈旧的，零碎的和大量修补的遗留系统是臭名昭着的，用于计费，订单输入，订单履行，故障报告和故障单跟踪，以及国内和差的内部分散呼叫中心沟通，谈判投诉解决方面缺乏经验的文化，培训客户服务人员不足，甚至在监督层面。
此外，这些公司的客户服务人员不足，等待一个小时或更长时间。
这是1984年AT&T近期垄断电话服务分解的不幸副产品，以及电话服务的部分放宽管制。相比之下，旧贝尔系统被广泛地称为客户服务的典范，可以轻松实现现场操作员和服务人员的快速解决。
详细内容：
从铜线普通普通电话服务（业界称为POTS）到光纤电话，互联网和有线电视服务捆绑服务升级的繁琐的订单条目留给客户，尽管公司营销文献中的“无忧保障”，面临以下挑战：
- 在服务切换前18小时，拨号音被切断，无需预先警告。
- 拨号音连续112小时播出。
- 不得不向电话公司发出22个单独的电话，以纠正这种情况。
- 在五天内累积超过50个不同电话公司员工的电话累积超过12小时，试图恢复拨号音（该公司不能跟踪特定的客户服务代理）。
- 三个承诺的恢复拨号音的期限是错过的，并没有跟电话公司人员承诺。
- 客户说话的50多名电话公司人员中只有2人表示有兴趣掌握自己的问题，并通过解决。
- 光纤服务包营销文献中所承诺的“实时24/7技术支持”实际上已被证明在星期六晚上和周日上午8点之前不可用。
虚假保证：
董事长兼首席执行官办公室随后对启示（基于上述）表示震惊，技术支持远非全天候的运营。
客户蔑视客户：
该客户服务奥德赛的一个特别低点是，星期六下午等待一个多小时后，客户终于对所谓的升级经理说（a）他无法访问任何故障跟踪系统，该系统将包含客户服务人员关于客户以前通话的任何记录，以及（b）客户实际上有计费问题，因此他需要与计费部门。升级经理将呼叫转移到计费部门，他（当然知道）在周末关闭，从而终止呼叫。
审查本案的独立行业专家认为，这位经理太懒得帮忙，并组成了两个不能接受审查的借口。对于客户关注浓厚文化的公司，任何向客户做过这样的事情的人都将被立即解雇，作为责任和有价值的诋毁者。
监管机构调用：
最后，只有在向国家公共事业委员会提出正式投诉之后，客户才能最终解决问题。此外，很明显，如果客户没有解决这个问题，他全职痴迷5天，他就不会有拨号音。
A后记：
同一客户的邻居同时不断收到关于付款缺陷的通知，尽管已取消支票证明另有说明。恢复服务使她有相似数量的电话，只有缺乏通知继续。在她丈夫去世后，她要求将帐户更改为她的名字后，才出现这些问题。
这个问题似乎是广泛而且众所周知的，基于轶事证据，并且导致许多财产继承人在死亡后不尝试更改账单名称。