避免了帮助台外包的不良选择

今天的经济竞争比以往任何时候都更加激烈，全球IT组织正在寻求战略方法，以减少成本，时间和精力。许多组织正在将激光集中在他们的核心业务以及在当前竞争格局中取得成功所需的活动。随着许多组织削减员工，越来越少的资源可用于支持企业战略举措。

<！ - 1 - >

众所周知，外包非必要业务流程和运营已成为过去几年的重大趋势。事实上，Gartner的一个主要分析师Bruce Caldwell认为，通过外包，企业可以在内部运营中节省20-30％的成本。这可以代表一个不容忽视的组织的大量节省。

外包您的帮助台可能是一个简单的答案，以降低成本和提高服务水平，但是，外包可能会有一个黑暗的一面。找到正确的供应商，确保平稳过渡，了解预期和真正的成本是重大的挑战。那么您如何确保您将获得外包的好处并避免陷阱？我们已经做了研究，从我们自己的经验中抽出来给你…

公司在选择外包供应商时所犯的11个最大错误，以及如何避免这些错误：

1。不了解您的业务及其核心竞争力无论您的组织是在医疗保健，制造，财务或销售方面 - 所有企业均具有业务核心的组件。 这些组件远远超出了客户满意度，例如具有电子邮件功能或互联网访问。

<！ - 1 - >

例如，医疗保健的主要重点是患者的健康和福祉。数据记录对患者的健康和保密至关重要。让他们可以得到保护和保护是组织的关键，无论这些记录是电子还是纸张。卫生保健中的数据保护和恢复是企业的核心组成部分，IT部门必须维护，因此可以永远不会外包。了解业务核心的还将确定不重要的领域，如桌面管理或硬件维修。了解IT不仅必须支持但是成为关键利益相关者的关键业务组件将允许IT组将资源转移到允许IT成为战略资产而不是成本中心的领域。
2。没有机会看看外包商，以便对您当前的情况进行专家评估，以便正确地诊断您的需求并提出定制解决方案。 任何供应商都可以提供属于自己核心竞争力的服务，但每个组织都是独特的具体挑战。必须为有关各方管理供应商关系，双方必须有成功实施的既得利益。

在采取“第一个呼叫”之前，供应商应该将重点放在过渡方法上的大量时间和精力，而不是锁定到特定的工作流或方法。根据组织的复杂性，过渡可能需要30天至6个月的时间。从初始发现到稳定状态的平稳过渡可能是成功实施的最重要的组成部分。
3。不要选择具有强大，明确定义的IT服务交付模式的提供商，包括补充服务，以备以后需要/需要额外的外包。 这是基于价格的选择。机会是低成本的供应商也很低的经验/服务提供复杂的频谱。您的长期成功将取决于选择一个声誉良好的专家合作伙伴，具有许多不同客户的深度和广泛的经验，以及可以在所有情况下工作的经过验证的服务交付模式。

4。将贵公司锁定为具有大量终止费用的多年合同。 不止一家公司已经与外包供应商达成协议，后来才发现他们因为次要服务而付出惨重的代价，没有什么可以做的，因为不合格的费用，以终止合同。确保你谈判一个不会伤害你的底线的条款。

5。不执行持续改进流程，如根本原因分析。 根据CIO杂志最近的一篇文章，“目前的外包交易和模式目前是过时的，因为它们是以人为本，而不是以需求为基础的，公司需要资源来完成所需的工作。他们与供应商谈判一个费率并确定合同期限。

合同主要遵循一个简单的模型：人员x率x持续时间。

很容易理解为什么现在使用基于人的模式，因为外包增长摆脱Y2K时代，公司首先聘请外包公司员工增值模式，以解决其Y2K需求，因此所有后续的外包模式都以人为本，而外包公司则在过去三年跃升至在能力方面有五年的时间，交易结构几乎没有变化，以人为本的外包合同相当于支付租金，租金每月到期，不论使用何种，在租赁agr “没有任何机制或动机来推动生产力提高，效率，更高附加值的服务，更快的上市时间和更深入的削减成本的努力。“在服务协议的整个生命周期内持续改进计划将确保供应商与IT组织保持联系，并且IT组织本身与业务保持一致。基于需求的合同和模式是革命性的，并将带来令人难以置信的结果，如果正确实施，执行和管理，IT组织将更好地与业务合作伙伴保持一致，CIO将在如何分配和支出资金方面具有更大的灵活性。
6。选择以价格为决定因素。 >这显然是显而易见的，但是在今天的商业环境中，价格在许多公司的决策过程中扮演着更为主要的角色，如果你比较PC或老鼠，那么外包就是这样一个多方面的服务，成为公司之间的合作伙伴关系，最低价格应被视为红旗 - 通常价格最低的公司或者不了解全面的程度f需要工作，不计划提供良好的服务，或计划通过额外费用弥补损失的收入。如果看起来好像不是真的，那可能是。在某些情况下，最昂贵的提供商也可能是最好的价值，并且可以通过降低整体IT运营费用（例如使用根本原因分析来查找和解决实际问题而不是持续使用频带帮助）实际上可以节省您公司的总体费用。 。买质量 - 哭一次。买便宜 - 一次又一次的哭。 7。支付每票或每个事件的基础。
这种看似无害的选择会自动产生您和您的外包商之间的利益冲突。他们绝对没有任何动机去做任何种类的根本原因分析，或者采取任何其他主动措施降低你的机票/事故计数。事实上，这个安排是很大的动机，把一个电话/事件变成尽可能多的票。选择与一个提供者一起冒充这种方式在您自己的危险。 8。爱上任何一个特定的“岸”。
正确的解决方案可能是在岸支持，海上支持或组合。不要关心任何这些选项。今天的商业环境可能会导致您倾向于一个选择，但谁知道明天会遇到什么样的问题？与一家可以无缝提供两种选择的公司合作越来越重要，如果您的业务需要，可以动态调整比例。 9。允许外包商自己定义SLA。
同样，这听起来很明显，但公司常常倾向于外包商的样板SLA产品，而不需要根据自己的个人需求进行定制。如果外包商没有足够的灵活性，可以根据自己的需要定制自己的产品，那还有什么不灵活的呢？确保您积极参与设计您自己的SLA，根据您的业务需求进行定制。 10。不开发单点联络服务模式。
单点联系（SPOC）服务模式的概念已经存在了一段时间，但很少有组织做到这一点。这个想法是事件处理的最低级别，所有的信息都集中在一个集中的位置。这允许两件事情：连续性和总体拥有成本（TCO）的降低。拥有可重复，成熟的过程是ITIL模式的支柱，无需集中管理，无法实现连续性。这是一个具有15年经验的经验丰富的工程师是一个比IT领域不到3年的PC技术更贵的资源。 IT组织的一个典型挑战是经验丰富的工程师处理尚未转让给较便宜的员工的专有知识。没有流程和程序的集中位置，无法跟踪操作，无法传输信息，不能以更有效的方式处理事件。拥有单点联系服务台允许对信息进行跟踪，分类和最终记录，以便重复，从而降低总体总体拥有成本。 11。不了解IT支持的真实成本。大多数IT领导者可以快速确定内部硬性成本，例如每小时的美元或个人电脑的价格。通常不考虑的是美元成本，如员工负担或支持成本。典型负担（员工福利成本）约占工资的25％。售价约800美元的典型台式机将在非托管环境中为PC的使用寿命提供额外的5,887美元的支持费用。据Gartner介绍，有效管理可以将台式电脑的总体拥有成本降低42％。了解真正的成本将使IT领导层能够就是否外包特定服务作出更明智的决定。