接触点 - 品牌建设步骤

客户以多种方式体验您的品牌：产品，包装，价格，营销，销售人员等。这些联系人或接触点都会塑造客户对品牌的印象。其中一些接触点是显而易见的，如产品性能和一对一的客户互动。其他接触点，例如产品手册，月度报表或售后支持，可能在其品牌效应中微妙。

您的品牌形象产生了期望。它定义了你是谁，你如何操作，以及你与竞争对手的不同。实质上，您的品牌形象是一个承诺 - 一个必须保持的承诺。

如果品牌是你所做的承诺，那么客户体验就是履行了这个承诺。客户体验不能遗漏。应积极设计和控制，以提升您的品牌形象。必须不断加强每个客户接触点的品牌承诺，否则品牌本身的价值将面临风险。

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以下是建立强大品牌和优化客户体验的五个简单步骤：1。确定您的理由 - 相信。

如果您的客户不相信您的品牌承诺是无关紧要的。因此，您的承诺必须得到相信的理由的支持。这将自动添加物质到承诺，并为客户定义具体的期望。例如，一家汽车制造商向潜在客户承诺，XYZ汽车是“严肃司机的明智选择”。什么使它成为一个聪明的选择？为什么客户相信这个承诺？

为了有效地解决这个问题，制造商可以构想其承诺，有两个理由 - 相信 - 运动性能和安全性。

这两个原因，本质上定义了“智能选择”，明确了客户的期望。他们还通过有形的客户接触点，如车辆设计功能，广告活动，经销商销售方式和客户服务活动，为公司设计客户体验的具体方向。

2。识别客户接触点。

当您的客户与您的品牌进行联系时，您的业务流程中的每个步骤都包含多个接触点。您的最终目标是让每个接触点加强并实现您的市场承诺。

浏览商业流程。您如何产生客户需求？产品销售如何？您的客户如何使用您的产品？您如何提供售后支持？

您对营销，销售和服务流程的全面了解使您可以创建一个简单的接触点图，定义客户的品牌体验。

3。确定最有影响力的接触点。

所有接触点不会相等。有些人自然会在确定贵公司的整体客户体验方面发挥更大的作用。例如，如果您的产品是冰淇淋，味道通常比包装设计更重要。

都是接触点，但每个都对我们客户的整体体验产生不同的影响。

为了确定能够提升客户整体体验的接触点，您的组织可以使用从定量研究到机构知识等广泛的技术。您使用的方法将取决于您的产品的复杂性，商业流程和您现有的知识库。

4。设计最佳体验。

一旦完成上述三个步骤来建立品牌，您应该可以设计出最佳的客户体验。

方法如下：

确定如何在每个关键接触点上表达每个相信原因。例如，如何在产品设计，经销商和市场营销活动（有影响力的接触点）中强化运动表现（有理由相信）？

5。使组织保持一致地提供最佳体验。

整体方法使您的组织能够始终如一地提供最佳体验是至关重要的。识别驱动每个关键接触点的人员，流程和工具。

超越与您的客户有直接联系的员工。幕后员工的影响不那么明显，但同样重要。同样，工作流程和工具（即技术系统）对客户体验的影响可能不那么直观，但对于一致的交付至关重要。

确定哪些活动与您预想的客户体验不一致。确定如何解决这些问题，以便这些组件可以调整一致。

最后的话

您为市场带来的每种产品或服务都会带来客户体验。这是你打算的经验吗？那个经验是否符合你对市场的承诺？

通过识别驱动客户体验的人员，流程和工具，您可以主动设计和控制自己独特的优化体验。您向市场做出的品牌承诺将在每个关键的客户接触点上保持一天一天，建立一个强大的品牌。