星巴克复活节早晨（客户）服务课

从零售销售柜台的客户端，寻找员工的参与往往就像在复活节彩蛋寻找隐藏的宝藏一样。但星巴克的复活节早晨服务体验就是一个例子，说明企业使命宣言不仅仅是言论，员工被允许并且有动力把公司原则带入生活中。

星巴克员工获得创意提供客户服务

复活节星期天上午，随机星巴克（SBUX）停止手写签字，表示“寻找复活节彩蛋，免费饮用”。当被问及咖啡师时，咖啡师说，店内有塑料的复活节彩蛋，每个人都会找到一个自由的复活节饮料。

找到一个蓝色的塑料复活节彩蛋藏在陶瓷星巴克标志杯内，我回到收银机上呈现我的蛋，收集我的奖品。

这是星巴克的两名“合作伙伴”（小时工穿着绿色围裙）在前台工作的对话。

• 埃里克： 那么，我们要去做这些鸡蛋时，人们找到他们，以便他们可以得到他们的免费饮料？
• 亚伦： 好问题。我们不应该只是放弃自由的东西，也不要把价格变成一整天。星巴克不喜欢它，当你混乱的价格。
• 埃里克： 是啊…我不敢相信人们进来，试图和我谈谈价格。
• 亚伦： 我将把服务证书从保险柜里拿出来，我们会用那些给那些发现鸡蛋的人免费提供饮料。

员工即时提供我的免费饮料，然后，当我走到餐厅的桌子，他们的谈话继续。

• 埃里克： 我很高兴我们发放这些服务证书来寻找鸡蛋，而不是总是给他们疯狂和平均的人。
• 亚伦： 是的。有些人你不能说你很抱歉，有足够的方式。
• 埃里克： 是的 - 我宁愿给幸福的人放出自由的东西。
• 亚伦： 每天都是星巴克度假。

谈话内容显示了星巴克特定星巴克的使命，服务恢复态度以及员工所有权的真实情况。

在舞台上创造魔术舞台

员工的谈话让人想起了在迪斯尼工作的一个方面，即舞台舞台和舞台外的行为。在迪士尼主题公园工作时，迪士尼客人（舞台上）的眼光或听觉中可以接受的说法和迪斯尼客人所看到的是不可接受的。基本上，任何和所有的商店谈话和幕后操作细节没有在客人面前讨论，他们在舞台上完成。为什么？因为它会毁灭魔法。

当然，典型的零售客户在典型的零售店或餐厅连锁店几乎没有任何魔术的期望。尽管如此，关于政策，程序，管理不足和公司缺陷的讨论仍然很多，这些缺陷不应该成为零售客户体验的一部分。然而他们是。员工通常认为谈论任何东西和一切东西都是完美的，就像站在他们面前的客户听不到他们在说什么。

员工参与在工作中展示星巴克原则

但即使每天零售阶段都容易发现有大量有问题的员工行为，复活节早上的星巴克笑话是一个重要的星巴克原理。也就是说，“当我们充分参与的时候，我们连接起来，笑笑，提升客户的生活 - 即使只是一会儿。”

任何零售公司都可以写这个原则，每个员工都可以阅读那原则但是，除非员工知道管理层真正支持和奖励员工手册中所写的内容，否则原则不会成为零售现实。亚伦和埃里克明显地说。在陶瓷咖啡杯中发现零售哲学和零售实践之间的这种一致性的展示比一个塑料蓝色蛋更罕见。