管理问题围绕客户满意度

最近，伟大的管理和质量大师，爱德华兹·戴明（W. Edwards Deming）描述了将客户满意度评为“未知且不可知，但至关重要”的数字。在今天的社交媒体世界中，我们实时记录了我们与业务互动的经验，提醒了世界对零售商的满意（或不满意）。对于任何一位经理来说，积极反馈的机会是令人兴奋的，而一个记录的负面经历在网络空间中永远存在。

客户满意度的衡量和监控是必不可少的管理活动，充满机会促进组织学习和持续改进。虽然以下信息侧重于围绕客户满意度的一些较大的管理问题，您可能也会对相关文章感兴趣，题为“帮助您衡量和监控客户满意度的想法”，

客户对本组织个人的满意度

客户满意度与组织相关，是与品牌和整体策略相关的个人决策。一个组织可能会对整个体验产生溢价，而另一个组织可以将重点放在较窄的属性上，例如安全性或功能性。

考虑以下客户体验的例子：

• 如果您是丽思卡尔顿酒店的团队成员，您是“女士们，先生们”中的一员，您的个人和个人专业心态您知道您是组织和品牌的重要代表，您被委托确保每一个客户的客户满意度。

• 作为梅奥诊所组织的成员，您的核心价值在于“患者的需求首先出现”。每个单一的决定都会根据这个核心价值进行过滤，并且对客户满意度进行监控和测量，以确保价值得以维持。
• 对于许多航空公司来说，重点是关键的客户安全，然而，经常看来，飞行常客表示客户满意度不是关键的业务驱动力。航空公司正在努力衡量准时到达和离港，但很少能解决客户对整体体验的满意（或不满意）。
• 在高档零售商Nordstrom，卓越的客户服务是每一位员工都有培训和积极的交付。个人代表知道他们的日子来帮助客户，特别是长期的客户。

价值，纪律和策略是关键

上面的例子说明了一系列客户服务体验。如果您创造价值的主要手段集中在客户体验和服务水平上，那么您应该将其纳入业务的各个方面。这从员工的雇用和培训开始，以便在每一个回合中找到机会让客户感到惊喜。然后，这一学科成为您的业务战略的一个组成部分，您可以从许多角度衡量和监控。

如果您的重点是产品创新或卓越运营，您的客户满意度需要反映这一点。您需要定期监控客户是否将您的产品视为市场上最具创意的产品。

价值纪律和战略确定了公司的优先事项，并确定了这些措施，以评估企业对这些优先事项的表现。理想情况下，公司寻求成功的关键驱动因素，主要指标预测未来的变化变化，以及落后于指标，以评估公司如何对抗目标。

如果客户满意是公司DNA的核心，那么整体经验的衡量就至关重要。

投资客户满意度减少回报

尽管投资加强客户满意度看起来似乎不直观，但这可能不利于企业的收入流或利润率。客户经常把重点放在其他因素上。只要厨房水槽里的水顺利流动，价格合理，你可能不在乎水管工没有惊喜，感到高兴。管道公司可以选择投资于穿着智能制服的友好，开玩笑的人，并购买一批漂亮的卡车。然而，如果有的话，客户不会再被迫保留更多的服务。

客户满意度相对

另一位迟钝的管理大师彼得·德鲁克（Peter Drucker）认为公司的目的是“获得并保留客户”。不满意的客户减少重复业务，并可能为未来客户造成费用，因为客户不会被转交给您。

作为经理的部分工作是将客户期望（以及竞争对手所采取的步骤）与您的特定市场和行业相匹配。为了确保质量和满意度，您需要开发自己独特而有意义的方法来为您的关键观众提供服务。在开始测量计划之前，请仔细考虑客户满意度对客户的真正意义和企业整体战略。