很明显，每个零售业主，经理和员工都知道破损承诺和客户服务失败对业务不利。但是，零售企业主，经理和员工完全理解或关心破坏的承诺和客户服务失败真正付出的代价并不明显。
在真正的客户服务故事中，Panera Bread餐厅的客户体验表明，如果不符合客户期望，免费设施可以使成千上万的商业成本上升。令人失望的客户服务体验的真正价值是什么？数学之后，员工每天从雇主身上窃取数千人，显然没有适当的后果。
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每当我在星期六工作时，在Panera餐厅做这项工作，减少痛苦。 Panera的音乐，食物和员工一般都是积极的。 Panera还提供免费无线网络连接，这是工作午餐的重要组成部分。
Panera在午餐时段的午餐时间内限制了WiFi，而且它具有一切权利。今天WiFi强制中午休会后没有重新启动，所以我寻求经理请求重新启动。
在将无午餐时间的WiFi政策引用给我之后（根据这个特定地点的值班经理进行调整），她看着她的手表，意识到这已经过了禁区，告诉我她会关心它然后，她走到距离办公室最远的餐厅角落，并且与客户聊天。
两个不同的经理一个半小时的承诺稍后“处理”，我已经用完了非WiFi任务，所以我打包到Panera的位置# 2，我也无法连接到互联网。
Panera位置#2的经理给了我电话号码的技术支持，结果是一个企业的技术支持号码。
事实上，我获得了一个公司的其他号码，事实上，除了无法连接到WiFi的奥兰多地区之外，佛罗里达州的其他Panera提供技术WiFi支持。技术支持#2把我送回了Panera公司的技术支持人员，他告诉我说我不允许和他们交谈，然后要求你使用 我的 电话与他们的Panera经理交谈>我 分钟。
在该对话期间，Panera技术支持台在 我的 手机上使用 我的 分钟 我的 时间与Panera经理就WiFi协议进行了对话和公司政策。显然，在公司“辅导”对话结束时，Panera技术支持人员指示经理使用 我的 手机和 我的 分钟告诉我，问题必须与 我 计算机。
如果我在过去一个月没有使用相同的笔记本电脑在大约20次的同一台Panera位置连接到WiFi，我可能认为这是一个合理的结论。由于我在我的卫星摊位办公室度过了好几个小时，但是使用互联网，我的结论是，Panera团队不愿意或不能帮我解决问题。
在WiFi故障开始三个小时后，我放弃了我的笔记本电脑和我的Panera食品预算。
现在，我们都知道，Panera Bread餐厅的免费网络服务是一个便利设施，而不是他们的核心业务。许多人 - 包括Panera位置#1的两名经理，都会认为，客户没有权利向Panera公司的心中提供免费服务。
这是我不同意的原因。
Panera在其网站上刊登免费的无线网络作为其“咖啡馆功能”之一。官方Panera Facebook页面上有关于免费WiFi的Facebook讨论。免费无线网络广告在其许多商店的前门广告。该公司正在使用其WiFi产品作为独特的销售主张，将其与竞争对手区分开来。
免费WiFi不是免费的服务，因为在Panera会议室中击败的任何心脏都是善良的。免费WiFi是Panera品牌，定位和客户忠诚度营销的一部分，因此，Panera已将WiFi作为其中的一个产品。与任何产品一样，如果您不愿意交付，您不能很好地交付，那么您根本不应该提供。因为当您通过产品创建客户期望时，当您不符合客户的期望时，您会失去分数。
这不是Panera WiFi服务失败的一天，管理冷漠或技术性的周转。这是关于Panera永远无法得到清洁的刀具，您必须要求的柠檬和餐巾，温度极限，高峰时间缺乏人员擦拭桌子，常年凌乱的洗手间，食物污染的每块盘子上的餐巾纸，三明治上设置不卫生的非食品级热敏纸收据。所有这些都是最近一般Panera客户和服务体验的一部分。放弃所有这一切，一半花生酱三明治支付4美元或$ 8不合适的沙拉是值得的一个原因 - 免费WiFi。将WiFi取消，所有其余的服务故障变得更加重要，更不可接受。
这也是关于在客户投入的现金收据（埋在食物下面）征求的正在进行的客户服务反馈，提供从来没有为该投入获得的奖金，这是关于所有的投诉并提出关于上述所有这些似乎被忽略的建议。在每次调查结束时都会提供管理层的联系。我要求管理层联系一次。几个月后，我还在等待Panera跟进发生。
如果你不想做一些有关客户反馈的事情，那么你根本就不要问。如果您不愿意自愿提供管理后续服务，或者您无法顺利交付，您不应该提供。
这也不是Panera今天收不到的10美元。这是他们过去每周从我那里收集的10美元，每天10美元，他们往往不太可能从我那里收集。这不是关于单次购买，而是关于客户的终身价值。
这不是Panera今天没有给我的，是关于他们给了我什么 - 不回来的原因。并不是在Panera不满足客户的原因，也没有理由不对Panera的员工进行对待，而是通过这个博客文章替代Panera口碑广告的原因。
如果我今天处理的四名Panera员工或一名承包商中的任何一方从收银机中偷走了1000美元，我只能认为会有后果。在全球的零售公司每日发生一次不幸的事情，即一个疏远的普通客户的收入损失1000美元将不会受到同样的后果的影响。
现实情况是，Panera并不真的需要关心客户服务经验或客户服务失败，因为它在美国餐饮行业打开门店，提高价格和赚取利润来抵御经济衰退整体上一直在相反的方向发展。在我看来，Panera在笔记本电脑和手机的业务人群中，通过其免费的无线网络及其社区服务，能够在经济衰退期间继续吸引，Panera在休闲餐饮领域处于领先地位，并为其在经济中的成功做出了重大贡献低迷。
当商业良好时，很容易陷入虚假的安全感，忽视了以客户信任和忠诚度消除的“小事”。但事情对客户来说很少是“小”的。当你意识到零售业的基础客户方面的不断关注对于您的业务持续关注的累积效应，通常为时已晚。电路城，Abercrombie&惠誉（ANF）和埃克森美孚（XOM）公司所有的便利店都在想。
保持忠诚的客户是一回事，永远都不难。因此，在三小时内，我无法研究我今天写的博客，这个博客正在写作。关键并不在于我的个人投诉和我的坏日子在公众场合播出（可能被批评为小骂）。关键是无抗生素的鸡肉，热量计数的菜单和“热面包！”不是一切因为Panera不在食品行业。像全球其他零售公司一样，Panera在人们的业务。
正如所有的零售客户体验一样，我们开始了服务承诺，我们也将结束。这一个来自Panera。 com网站…
“我们的面包店咖啡馆是一个日常绿洲，与朋友聚会，享受一个安静的时光，舒适，友善，时尚，滑入我们认真舒适的椅子，留下一段时间。” >与任何产品一样，如果您不愿意交付，您不能很好地交付，您不应该提供。