如何衡量和监控客户满意度

在今天的社交媒体世界中，客户体验在整个网络世界中是实时可见的。人们开始购买书籍（现在在线购买船只），许多潜在的在线买家在做出购买决定之前就先阅读了这些评论。客户根据积极的评价选择餐厅，同样适用于消费者生活中几乎所有其他领域。

虽然良好的评论是各种组织的极好的营销工具，但相反的负面评价（无论是粗劣的做工或产品还是服务不好）都是营销噩梦。

口碑不良造成不良声誉，导致业务不佳。

企业对企业与主流评论，帖子，推文和博客文章略微隔离，但是客户服务差（或手艺）的声誉在线快速传播，并可能持续多年。

开发和维护高水平的客户满意度是任何组织战略和运营计划的重要组成部分。为了保持贵公司的声誉，请考虑以下几点。

了解如何衡量客户满意度

为您的客户满意度度量设定基准度至关重要。从简单的调查到包括净促进者分数在内的工具，必须给出结构和严格的措施。当然，艺术和科学既有确定适当的措施，也解释它们，并把它们转化为行动。本文提供了衡量客户满意度的底稿。

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创建客户满意度调查

设计和交付客户满意度调查对于缺乏正式研究职能的组织来说具有挑战性。客户服务专业人员有义务设计一个清晰，易于使用的调查，衡量正确的属性。

此外，评估管理调查的正确时间和地点非常重要。必须仔细考虑过程中的每一个步骤，否则您可能会误以为结果。本参考文献提供有关调查创建的其他细节阅读更多…

主要驱动程序如何帮助您提高客户满意度

许多因素都会对客户满意度和忠诚度产生影响。关键驱动器分析告诉您，对客户最重要的是什么，以及在哪里花费您最大的增加客户满意度。阅读更多…

专注于目标，而不是计数

许多企业都有依赖公司和关键绩效指标（KPI）目标跟踪绩效的指标。但是，只要保持得分是不够的。您必须识别和管理驱动（或贡献）数字的活动。阅读更多…

了解关键绩效指标

组织建立关键绩效指标（KPI），以监测其关键目标和战略的进展情况。确定适当的KPI是一项具有挑战性的管理任务。阅读更多…

基准客户满意度

基准测试是将您自己的组织（或运营）与您行业或更广泛的市场中的其他组织进行比较的过程。

您可以将您最成功的竞争对手的客户流程与您自己的满意度进行比较。或者，您可能会看到一个以您卓越的客户服务而闻名的公司。建立基准化计划是衡量（和改善）您的客户服务和满意度的重要组成部分。阅读更多…

确保您的整个团队正在管理客户满意度

虽然某些部门远离客户直接联系，但业务的每个部分都会影响整体客户满意度。本文提供了许多提示，让更广泛的组织参与和开发“客户服务”的心态。阅读更多…

尽量听到客户不说

本质上，客户往往将其通信集中在您的产品或服务周围的一小部分问题上。

重要的是开发技能（和流程）来观察客户，并尝试更好地了解他们的真正挑战和需求。这些挑战（和需求）可能与他们对你的描述有很大的不同。阅读更多…