为什么良好的客户服务不再够了

良好的客户服务已不再适用

如果没有客户，您的业务将不会存在。如果你有客户，你必须有客户服务。每个人都谈论良好的客户服务的重要性，但很少有人似乎遵循它。最近，我有机会询问通信专家和作者Dianna Booher，CSP的几个问题。我发现她为什么说“良好的客户服务已经不够了”。

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Dianna Booher是达拉斯的国际通信培训和咨询公司Booher Consultants，Inc.的总裁。值得信赖她的公司在业务和技术撰写，提案撰写，客户服务沟通，人际关系技巧，解决冲突等方面提供沟通工作坊和演讲。有关产品的完整列表以及有关该公司的更多信息，请访问其网站www。 booherconsultants。 COM

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为什么客户服务对于成功的业务如此重要？ db：

客户比以往任何时候都有更多的选择，而且忠诚度较低。他们希望产品和服务能够快速，便宜，快速地从任何人提供。这意味着现在的竞争优势在于您能够承担KEEP客户并建立重复业务。而电子邮件的心态使得客户更容易分散他们的不满。让客户琼斯生气，很可能你有一个讨厌的谣言，他的十个同事，你是一个糟糕的公司做生意。

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您对良好客户服务的定义是什么？ db：

良好的客户服务已经不够了。它必须优越，WOW，意想不到的服务。简而言之，这意味着做你所说的话，当你说你会的时候，你会以你所应许的价格说出你的意思，再加上一点额外的话，说“我很感激你的生意”。 ：

你如何量化它并衡量它？ db：

有多少商家的方式。您可以使用几个标准作为您的记分卡，例如书面客户投诉减少，口头投诉减少，您当前客户产生的更多转介，当前客户的重复业务增加，更快的响应时间/周转时间订单，提高生产率，减少对客户项目的返工。有很多很多选择。我们的客户服务咨询和培训的一部分是引导客户确定他们个人想要评估的方式。评估花费时间和金钱，但是看到你的得分是非常值得的。 jr：

在互联网上好的客户服务是否不同？ db：

主要区别在于，您难以与客户建立关系，因为实时交互的场合较少。第二个区别是，客户似乎更加愚蠢和敌意，因为他们可以选择保持匿名。他们在他们出来了他们没有第二个想法。例如，如何将您的网站用户友好型的第一印象转化为您的产品和服务的一般用户友好型。 jr：

如果良好的客户服务对企业的成功至关重要，为什么这么少的企业呢？ db：

客户服务依赖于三个方面：组织高管制定的客户友好政策，向员工提供的培训，以及员工对自己组织的态度，以公司对待方式产生的态度他们。让我详细说明如果任何一个都不在乎什么会发生什么。如果管理人员实际上并不知道/他们的政策如何在前线执行，那么他们经常会感到震惊，以便发现政策如何执行/执行的实际结果。如果人们没有对细节进行培训（不仅仅是微笑和使用人的名字），他们也不知道如何建立客户忠诚度，即使他们想要。例如，您可以告诉前线员工，当他们走进门口时，确认客户。 但是他们必须知道如何承认他们。对下一个人说“下一步”是适当的，从而使他们感觉像一个数字而不是一个被“处理”的人。最后，让我详细说明客户服务如何成为员工待遇不佳的结果。简而言之：员工可能会很厉害。如果他们受到不公平待遇的影响，他们会通过做某事来促使你的客户远离（“怠惰，晾晒你的肮脏的床单，忘记回电或跟进”）来“平息”。

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我经常觉得零售业的客户服务最差。这是事实支持吗？ db：

我不知道任何关于零售客户服务比在股票经纪公司提供的更糟糕的研究。但是，当提到客户服务差的时候，零售环境经常出现的原因是他们的客户群如此广泛，服务差的问题很容易发现。例如，您没有意识到，股票经纪公司在两个星期后不会将您正确的文书工作发送到您的新账户，他们可能承认也可能不会承认错误。背后幕后的丑闻很难追溯到发现谁做或没有做/需要沟通。但随着零售业，当您走进门口时，所有的犯规都会立即显现：销售人员与母亲打电话。没有人打电话/问我的名字没有人问正确的问题来发现我的需要。没人笑了店员不知道商品。当我要求政策例外时，没有人可以作出决定。所有这些问题都立即向顾客瞪视。 jr：

您遇到的一些例子，真的很好的客户服务？真的不好坏的可能有什么不同？ db：

我们最近有一个很好的例子，说明了以上和以外的值班服务。我们的一位教练正在丹佛的一家酒店住宿。当她在车间的第一天早晨去租车时，发现了一个电池。酒店的办公桌员听到她打电话给租车公司，听到他们告诉她，这是两个小时才能出来。他们没有为她提供其他选择参加研讨会。酒店的书桌服务员听到了对话，并自愿提供了我们的培训师一天的私家车，说它只会一天停在这个地段，她没有任何用处。实际上，租车公司说：“你有一个问题，这是我们的政策，喜欢或下一次在别的地方租”。相反，他们应该有一个更快的响应时间的系统。代替这些，他们应该有批准和远见，提出其他选择，例如建议客人乘坐出租车去工作，并提供偿还票价。 jr：

如果我作为经理，刚刚接管了一个声誉不及理想的客户服务的操作，我该怎么办？我该怎么办？ db：

修复它，然后吹牛。不是相反的方式。大多数新经理所犯的错误是接管这项工作，向公众/客户宣布改善客户服务的意图。但他们还没有新的系统和政策和培训，所以没有什么真正的变化为客户。客户的希望很大。然后他们变得更加敌意和失望的服务。所以，第一步是解决问题，培训员工提供更好的服务，然后在您设定证明他们时向客户宣布更改。 jr：

如果我对这个操作有责任一段时间，而这次面试显示我需要改进，这个计划与以前的答案有什么不同？ db：

相同。只要你的钱，时间和承诺，你的嘴巴。这往往是困难的。每个人都相信良好的客户服务 - 在理论上。当人们实际承诺执行意图时，真正的区别就是发展。 这是您真正为您公司提供的客户服务有所作为的机会。确保你的人实际承诺执行他们的意图