通过客户服务建立客户忠诚度

尽可能多地将客户服务个性化视为建立Telus和Lumos Research研究*建立客户忠诚度的关键。

提供卓越的客户服务和增加客户参与度是参与小型企业用来获得竞争优势的两个主要策略。

“…（T）他有能力保持卓越的客户服务承诺，最终导致客户对业务的忠诚度（特别是在企业主的主要品种是他/她自己和他/她的专业知识的企业，如医疗保健或房地产）“被视为参与研究的小企业的”重要区别“。

建立客户忠诚度的三种方式

那么你如何去建立这种顾客忠诚度呢？

参与小企业发现这三个策略特别成功：

• 客户/患者可以亲自访问，了解他们并了解他们的需求，并与他们进行持续沟通;
• 针对具有非常集中的消息传递的特定部门来强调关键能力;
• 提供与大型企业不同的东西，例如速度更快或成本更低或官僚化程度更低。

建立客户忠诚度策略的例子

例如，市区健康中心的业主Aaron Van Gaver说：“每个月我都会经历一切，客户需要跟进什么我每个月打电话约15到20个电子邮件，看看他们是怎么做的，让他们知道，即使他们没有进来，有人正在检查他们，我觉得很重要。

它提醒人们回来了。“

Clearfit的业主Jamie Schneiderman强调客户服务：“…大型企业客户选择我们与大公司合作，因为他们知道他们对我们很重要，他们将得到服务。他们称我们接电话，如果出现问题，我们会解决这个问题。

所以有很好的产品和提供服务！“

通讯和电子邮件经常被提到与客户沟通的方式，并试图提供客户参与。一些与会者提到使用电子邮件提出特别优惠;其他人建议在每笔交易之后使用电子邮件来确定他们做的是对还是错，让人们有所发言。

社交媒体作为增强客户服务的工具

参与的小企业将社交媒体视为增强客户服务和客户参与度的另一个有价值的工具。他们意识到社交媒体如何提供与大量观众立即沟通的机会，并快速提出了社交媒体如何用于创造更多业务或提供更好的客户服务的例子，例如使用社交媒体提醒客户或限时提供或建议客户的预约开放由于取消。

“我在这个冬天看了Twitter和社交媒体，花了很多时间看看和我一起工作，我不是唯一的一个 - 整个社区生活离开社交媒体，前瞻性思维者在Twitter上分享信息和问题，促进客户的财产，“地产商布莱尔·史密斯说。

但是，在研究参与者看到社交媒体的价值的同时，他们中的大多数正处于堕落阶段，而不是一直进入游泳池。

“几乎所有的参与者都在Facebook上以某种方式参与，Twitter的使用很受欢迎，但程度较低，有些参与者认为Facebook是一种私有工具，而Twitter对于商业目的更有用小企业顾问在过去一年中对社交媒体的使用和应用表示沉重的疑问，但小企业主对这些工具的熟悉程度和舒适程度各异。“

研究参与者计划在未来为社交媒体做更多的工作虽然。他们对社交媒体的长期目标包括：

• “了解更多并开始使用Twitter - 宣布开幕，新产品，销售和服务以及有限的时间报价项目（请参阅Twitter上推广业务的提示）
• 增加对消费者使用发短信的功能 - 为个人需求提供时间节省优惠和定制信息/特殊功能的机会，鼓励成员进行移动更新
• 博客 - 与客户以及其他企业家联系，吸引观众;发布YouTube视频，介绍员工，解释各种服务或设置在线社区，客户可以分享他们的故事/产品体验“

（有兴趣使用社交媒体宣传自己的小企业吗？了解如何创建一个社交媒体计划。）

这些小企业目前是大多数小企业的代表;他们赞赏社交媒体的潜力，正在尝试，但尚未在实际改善客户服务或客户参与度的水平上实施。

如果Telus将在一年后再次面试参与小企业，看看他们的社交媒体目标是如何发展的，如果他们发现他们的社交媒体的努力对他们的客户服务水平有影响，这将是特别有意义的。

然而，与此同时，本研究的结果为改善客户服务和建立所有小企业可以使用的客户忠诚度提供了很多建议。

*该研究涉及与加拿大西部的小企业进行一对一的对话，并在多伦多焦点小组与当地小企业主进行讨论，以了解加拿大小企业如何区分自己，以便在目前的情况下保持盈利经济气候。